【活動報告】不当要求防止責任者の更新講習を受講しました
本日、不当要求防止責任者の更新講習を受講いたしました。
昨今、反社会的勢力への対応のみならず、深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、企業にとって喫緊の課題となっています。
反社会的勢力排除条項（暴排条項）の重要性
企業防衛の要となるのが、契約書等に盛り込む「反社会的勢力排除条項（暴排条項）」です。
これがあることで、相手方が反社会的勢力であると判明した際や、不当な要求を受けた際に、催告なしに即座に契約を解除することが可能となります。ただ文言を盛り込むのではなく、「なぜこの条項が必要なのか」という本質的な意味を理解しておくことが、いざという時の迅速な決断に繋がります。
カスハラ対策においても、自社の基本方針を明確にし、毅然とした姿勢を示すことが、従業員の安全と企業のブランド価値を守ることに直結することを改めて学びました。
不当要求対応の要点は「組織対応」の徹底
不当要求への対応は、担当者個人に抱え込ませず、組織全体で取り組むことが鉄則です。以下のステップを遵守することが推奨されています。
- 基本動作の3ステップ：
- ①事実確認（裏付けと証拠化）
- ②判定（担当者ではなく、組織による可否判断）
- ③回答（組織としての結論を正確に通知する）
- 対応のセオリー：自社応接室など有利な場所で、必ず複数名で対応する。安易な謝罪や書類作成、トップの応対は厳禁とし、録音等で確実に証拠を残す。
- 法的備えと外部連携：暴排条項を契約の盾とし、有事の際は警察や暴追センターと即座に連携する。
「100点満点の対応」を一人で目指す必要はありません。大切なのは、不当な要求に屈しない姿勢を貫くことです。
不当な要求に妥協することは、巡り巡って、私たちを信頼してくださる他のお客さまへの不利益やサービスの質の低下を招きます。今回学んだ組織的な備えを徹底し、毅然とした対応を貫くこと。
信頼してくださるお客さまのためにそうありたい。
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